說(shuō)到酒店行業(yè)，我們知道對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是非?？粗氐?，不同檔次酒店有著不同的服務(wù)等級(jí)，而在同一酒店里對(duì)每一位客人的服務(wù)都應(yīng)該是以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)做為基礎(chǔ)，也稱(chēng)之為酒店sop標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，在這個(gè)基礎(chǔ)之上再增加個(gè)性服務(wù)，這里給大家?guī)?lái)酒店sop標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程模板。
當(dāng)然，對(duì)于新手有必要快速認(rèn)識(shí)SOP，SOP就是 Standard Operating Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫(xiě) ，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，指將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用于指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。各行各業(yè)都有自己的SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，SOP 的意義在于讓所有相關(guān)崗位的員工有清晰明確的工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)可以執(zhí)行。可以幫助新員工用最短的時(shí)間了解工作內(nèi)容和要求，可以幫助老員工保持工作質(zhì)量。SOP 每年要修訂一次，根據(jù)市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)的要求酌情進(jìn)行修改。
SOP 通常要做到分部門(mén)/團(tuán)隊(duì)級(jí)別，以高端酒店前廳部為例，前廳部的 SOP 要分禮賓部、前臺(tái)、總機(jī)、大堂經(jīng)理四個(gè)部分，有些酒店會(huì)把車(chē)隊(duì)從禮賓部分出來(lái)單獨(dú)成立一個(gè)分部門(mén)；把預(yù)訂從銷(xiāo)售部分出來(lái)放在總機(jī)或者前臺(tái)，這個(gè)要根據(jù)酒店的實(shí)際情況來(lái)決定。
SOP?的格式
文件名要寫(xiě)清楚部門(mén)、編號(hào)和工作項(xiàng)目，比如“前廳-禮賓-034藥品購(gòu)買(mǎi)的程序”
文件開(kāi)始的部分要有詳細(xì)的內(nèi)容信息：
| 程序 | 藥品購(gòu)買(mǎi)的程序 | |
| 標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號(hào) | SOP-FO-CON-034 | |
| 部門(mén) | 前廳部-禮賓部 | |
| 發(fā)布日期 | 20XX年 5 月 24 日 |
文件內(nèi)容要把工作流程分解成不同的步驟，并列清楚所需要做的工作或者收集的信息，以及需要哪一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批等等。
| 程序步驟 | |
| 1 | 接到客人要求
請(qǐng)客人填寫(xiě)《藥品購(gòu)買(mǎi)免責(zé)書(shū)》包含如下信息： a)?客人姓名、房號(hào)和聯(lián)系電話 b)?購(gòu)買(mǎi)的藥品名稱(chēng) c)?與客人闡述免責(zé)條款 d)?現(xiàn)金支付購(gòu)買(mǎi)藥品所需的費(fèi)用 e)?費(fèi)用包含藥品的費(fèi)用和出租車(chē)費(fèi) f)?客人簽名確認(rèn) g)?員工簽字確認(rèn)
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| 2 | 購(gòu)買(mǎi)藥品
a)?員工離開(kāi)酒店購(gòu)物需征得禮賓司同意 b)?藥品必須到就近的正規(guī)藥房購(gòu)買(mǎi)，并索要發(fā)票和出租車(chē)票 c)?購(gòu)買(mǎi)完畢后，對(duì)購(gòu)物發(fā)票和出租車(chē)票復(fù)印 d)?將找零、購(gòu)物發(fā)票、出租車(chē)票原件封好，裝入酒店信封，寫(xiě)上客人姓名、房號(hào)
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| 3 | 藥品轉(zhuǎn)交
a)?將藥品、費(fèi)用發(fā)票在客人指定的地點(diǎn)當(dāng)面交接給客人 b)?與客人確認(rèn)所購(gòu)藥品是否符合客人要求
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| 4 | 登記歸檔
a)?登記此次購(gòu)買(mǎi)藥品細(xì)節(jié)，完成登記表 b)?在《藥品購(gòu)買(mǎi)免責(zé)書(shū)》上填寫(xiě)購(gòu)藥員工姓名，員工簽字確認(rèn) c)?將購(gòu)物發(fā)票、出租車(chē)票復(fù)印件和《藥品購(gòu)買(mǎi)免責(zé)書(shū)》裝訂在一起歸檔
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| u?當(dāng)客人確認(rèn)接收藥品后，此次標(biāo)準(zhǔn)操作程序結(jié)束 | |
每個(gè)分部門(mén)都要建立自己的?SOP?體系，下面是高端酒店禮賓部的?SOP?清單，剛才用的例子也是出自于這個(gè)清單的。要注意的是時(shí)代在變化，客人的需要也在變化，有些?SOP?已經(jīng)過(guò)時(shí)的就需要及時(shí)更新或者淘汰，一旦提供新的服務(wù)也要及時(shí)把?SOP?做出來(lái)并加入管理體系。這樣才能保證酒店基本服務(wù)的質(zhì)量始終穩(wěn)定。
比如清單里的第3項(xiàng)，如何獲取和確認(rèn)接機(jī)客人信息，以前是要打電話去機(jī)場(chǎng)問(wèn)，現(xiàn)在只要裝商旅縱橫或者非常準(zhǔn)這兩個(gè)?APP?就可以輕松查到航班信息了。
再比如第4項(xiàng)，機(jī)場(chǎng)車(chē)站禮賓柜臺(tái)的準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多高端酒店已經(jīng)不在機(jī)場(chǎng)車(chē)站設(shè)禮賓柜臺(tái)了，那么就可以考慮取消這方面相關(guān)的?SOP。
第31、32項(xiàng)，同樣國(guó)內(nèi)酒店也不再提供報(bào)紙服務(wù)，那么也可以取消了。
總之規(guī)矩的制定是靈活的，但是一旦制定出來(lái)后執(zhí)行必須是嚴(yán)格的，這樣才能保證服務(wù)達(dá)到向客人承諾的標(biāo)準(zhǔn)。
酒店禮賓部 SOP 清單
1.?禮賓部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄
2.?儀容儀表
3.?如何獲取和確認(rèn)接機(jī)客人信息
4.?機(jī)場(chǎng)車(chē)站禮賓柜臺(tái)的準(zhǔn)備工作
5.?如何處理航班火車(chē)晚點(diǎn)到達(dá)
6.?機(jī)場(chǎng)車(chē)站代表將客人交接給司機(jī)的程序
7.?豪華轎車(chē)的準(zhǔn)備工作
8.?機(jī)場(chǎng)車(chē)站代表接機(jī)接站服務(wù)程序
9.?司機(jī)接機(jī)接站服務(wù)程序
10.?在車(chē)內(nèi)遞面巾的服務(wù)程序
11.?定期維護(hù)及日常保養(yǎng)酒店車(chē)輛程序
12.?有接機(jī)的客人抵達(dá)酒店
13.?非接機(jī)的客人抵達(dá)酒店
14.?如何保養(yǎng)行李車(chē)
15.?如何處理散客入住的行李
16.?如何處理散客離店的行李
17.?如何處理入住團(tuán)隊(duì)行李
18.?如何處理離店團(tuán)隊(duì)行李
19.?如何控制大堂正門(mén)口的交通
20.?如何為客人提供出租車(chē)服務(wù)
21.?租借輪椅的操作程序
22.?如何處理非正?？腿艘?/p>
23.?門(mén)童的工作程序
24.?如何幫助客人打包行李
25.?如何處理?yè)Q房
26.?如何幫助客人辦理網(wǎng)上值機(jī)手續(xù)
27.?購(gòu)物推薦的程序
28.?餐位預(yù)訂的程序
29.?如何處理無(wú)預(yù)訂客人的包裹
30.?如何處理已退房客人的包裹
31.?報(bào)紙分發(fā)的處理程序
32.?如何處理客人報(bào)紙的需求
33.?租借雨傘的操作程序
34.?豪華轎車(chē)的預(yù)訂程序
35.?藥品購(gòu)買(mǎi)的程序
36.?如何確認(rèn)機(jī)票
37.?觀光預(yù)訂的處理程序
38.?如何處理"暫存預(yù)抵店客人"物品
39.?如何處理短期行李的寄存
40.?如何處理長(zhǎng)期行李的寄存
41.?留言及信件傳遞的程序
42.?如何小心地搬運(yùn)行李
43.?豪華轎車(chē)送機(jī)程序
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